Coaching di Grup WhatsApp, Empat Pesan Saja

Suatu hari, di grup WhatsApp para leader, yang anggotanya dari tingkat nasional, area, sampai divisi, masuk arahan dari salah satu direktur: tolong pastikan target penjualan hari ini tercapai. Balasan pun bermunculan, termasuk dari saya: “Baik, Pak, kita siapkan pasukan untuk memastikan angka ini terpenuhi.” Beberapa leader lain menambahkan catatan: daerah mana yang turun, apa akar masalahnya, dan apa yang sedang dilakukan.

Dalam hitungan menit, grup itu berubah jadi ruang rapat. Arahan datang dari atas, jawaban datang dari bawah, dan semuanya terjadi di layar ponsel. Tidak ada yang menjadwalkan rapat itu, tapi semua orang hadir.

Saya tidak menganggap itu salah. Grup seperti itu membuat arahan cepat sampai ke semua orang. Tapi kalau saya perhatikan, pola percakapannya hampir selalu sama: arahan, lalu “siap”, lalu laporan. Jarang sekali ada pertanyaan. Pola yang sama ikut terbawa ke grup tim saya sendiri, ketika giliran saya yang memberi arahan.

Di tulisan sebelumnya saya menulis bahwa angka di dashboard baru berarti kalau ada percakapan sesudahnya. Percakapan yang paling sering terjadi di tim saya bukan di ruang rapat, tapi di grup WhatsApp. Dan di Centang Biru Bukan Berarti Paham saya sudah cerita bagaimana arahan lewat grup dijawab “siap, laksanakan” tanpa benar-benar dipahami.

Jadi pertanyaannya sederhana: bisakah grup WhatsApp dipakai untuk membimbing, bukan hanya untuk memerintah?

Grup WhatsApp tidak salah. Yang perlu diubah adalah balasan pertama kita.

Kenapa chat cenderung jadi kanal perintah

Richard Daft dan Robert Lengel (1986) mengenalkan gagasan media richness: setiap media membawa jumlah isyarat yang berbeda. Tatap muka membawa nada suara, ekspresi, dan kesempatan bertanya balik saat itu juga. Pesan teks membawa jauh lebih sedikit. Menurut mereka, media yang “miskin” cocok untuk pesan yang jelas dan rutin, dan kurang cocok untuk urusan yang ambigu.

Masalahnya, kita tidak merasa sedang kehilangan apa-apa. Justin Kruger, Nicholas Epley, dan kawan-kawan (2005) meminta orang menulis pesan email dengan nada tertentu, misalnya serius atau sarkastis, lalu menebak apakah penerima akan menangkap nadanya. Penulis pesan sangat yakin nadanya akan tertangkap. Kenyataannya, penerima jauh lebih sering salah tangkap daripada yang dikira penulis.

Kalau digabung, kesimpulannya kira-kira begini. Lewat chat, instruksi terasa paling aman karena paling sedikit butuh nada. Akibatnya kita memilih memerintah, dan tim belajar bahwa grup adalah tempat menerima arahan, bukan tempat berpikir.

GROW dalam empat pesan

Model GROW dipopulerkan oleh John Whitmore lewat buku Coaching for Performance, dan dikembangkan bersama beberapa coach di Inggris pada 1980-an. Urutannya sederhana: Goal (tujuan), Reality (kenyataan), Options (pilihan), Will (komitmen). Biasanya GROW dipakai dalam sesi tatap muka. Tapi karena tiap tahapnya bisa diwakili satu pertanyaan, model ini ternyata pas untuk chat.

Misalkan seorang anggota tim melapor di grup bahwa angka di wilayahnya turun hari ini. Alih-alih langsung membalas dengan arahan, empat pertanyaannya kira-kira begini:

G, tujuan. “Kalau masalah ini beres, hasil yang kamu mau seperti apa?”

R, kenyataan. “Sejauh ini apa yang sudah kamu cek, dan apa yang belum kelihatan?”

O, pilihan. “Kalau ada dua atau tiga cara, apa saja pilihannya?”

W, komitmen. “Kamu pilih yang mana, dan langkah pertamanya kapan?”

Empat pesan, masing-masing satu kalimat. Tidak perlu dikirim sekaligus. Satu pertanyaan, tunggu jawabannya, baru pertanyaan berikutnya. Kadang tim sudah menemukan jalan keluarnya di pertanyaan kedua.

Yang paling penting justru pesan terakhir. “Siap” bukan komitmen. “Saya telepon pihak terkait besok jam delapan, lalu kabari di sini jam sepuluh” adalah komitmen. Bedanya, yang kedua bisa dicek bersama.

Grup atau japri?

Tidak semua tahap cocok dibahas di grup. Di Pintu Terbuka Saja Tidak Cukup saya menulis bahwa sorotan di depan banyak orang bisa membuat orang berpikir dua kali sebelum bicara jujur.

Pegangan saya kira-kira begini. Tujuan dan komitmen boleh di grup, karena semua orang perlu tahu arah dan siapa mengerjakan apa. Kenyataan dan pilihan, apalagi kalau menyangkut kesalahan seseorang, lebih baik pindah ke japri atau telepon. Satu kalimat cukup: “Kita lanjut japri ya, saya mau dengar detailnya.”

Di divisi kami ini cukup sering terjadi. Beberapa waktu lalu saya meminta setiap departemen membagikan insight mingguan di grup: apa saja yang bisa mereka ceritakan tentang pertumbuhan bisnis. Sebagian langsung mengirim. Ada juga yang belum sempat membagikannya di grup, jadi saya menyapa mereka lewat japri atau telepon. Dari pengalaman seperti itu, untuk hal-hal yang sifatnya personal, saya lebih sering memindahkan obrolan dari grup ke japri, atau langsung menelepon orangnya.

Bertanya tidak membuang waktu

Kekhawatiran yang paling sering saya dengar: bertanya itu lambat, langsung kasih arahan saja lebih cepat. Untuk urusan darurat, itu benar.

Tapi ada sisi lain. Karen Huang dan kawan-kawan (2017) meneliti percakapan antara orang yang baru berkenalan, termasuk lewat chat. Orang yang lebih banyak mengajukan pertanyaan, terutama pertanyaan lanjutan atas jawaban lawan bicaranya, cenderung lebih disukai. Penelitian itu memang soal kesan pertama, bukan soal kerja tim. Tapi bagi saya artinya jelas: pertanyaan yang tulus membuat orang merasa didengar, bahkan lewat layar.

Dan orang yang merasa didengar biasanya lebih berani melapor lebih awal. Itu yang tidak bisa diberikan oleh instruksi secepat apa pun.

Tiga hal yang bisa dicoba minggu ini

Ini bukan resep, dan bukan klaim bahwa saya sudah selalu melakukannya. Ini hal kecil yang masuk akal dicoba.

1. Tahan instruksi pertama. Saat laporan masuk, balas dulu dengan satu pertanyaan tujuan sebelum memberi arahan. Kalau ternyata memang darurat, arahan bisa menyusul semenit kemudian.

2. Buat pertanyaan yang bisa dijawab dari HP. Satu kalimat, satu pertanyaan. Pertanyaan panjang dengan tiga anak pertanyaan biasanya dijawab “siap, Pak”.

3. Tutup dengan komitmen tertulis. Minta langkah pertama dan waktunya ditulis di chat. Itu membedakan “siap” dari rencana.

Percakapan lewat chat makin dibantu AI, dari merangkum sampai membalas. Itu yang ingin saya bahas berikutnya: kalau AI mempercepat kerja, siapa yang mempercepat kepercayaan?